全球工業電腦龍頭研華以「Customer360－以 AI 客戶全景重塑業務決策模式」專案，勇奪 2026 年《哈佛商業評論》數位轉型鼎革獎「智慧管理轉型獎 大型機構—楷模獎」。該系統將人工智慧（AI）深度融入企業內部流程，成功替跨國業務團隊打造數據驅動的決策機制。
整合跨系統資料 打造單一決策介面
過往第一線業務人員在拜訪客戶前，常需在客戶關係管理（CRM）與企業資源規劃（ERP）等數個內部軟體之間相互切換，同時還得手動搜尋客戶財報與產業趨勢。研華統計，這類資訊整理工作佔去業務團隊高達三成至四成的工時，全公司每年累積消耗超過三十萬個工時。
為了扭轉資訊分散的痛點，研華建置 Customer360 平台，將異質系統的內部資料統整至 Salesforce 運作介面，涵蓋指標洞察、客戶全景圖與外部資訊解讀三大核心模組。業務同仁可一次掌握歷史成交價位、報價成功率、出貨進度、應收帳款與風險指標；同時藉由演算法即時爬梳市場新聞與公開財報，迅速掌握潛在商機。
為防範生成式 AI 產生虛構資訊的風險，該系統導入「Citation-First」機制，強制要求產出的外部市場報告均需標註原始引用來源，確保資料可追溯且具備可信度。
數據成效顯著 業務準備時間大減九成
在實際落地運作後，業務人員拜訪前的資料準備時間由過去近半小時大幅減少至五分鐘以內，而原本費時一至兩小時的深度客戶研究，也縮短至短短數分鐘，整體作業耗時降低約九成五。
該系統目前已正式推行至全球六大營運區域、二十七個國家。在系統驗證階段，研華透過平台分析了五千一百八十五筆商業機會，成功使訂單成交率提升 20%，且解讀資訊的 AI Agent 獲得高達 85% 的業務正面回饋。此成果顯示相關技術已順利邁入日常工作場景。
這代表什麼
這項成果展現了企業導入 AI 應用的策略方向正在改變。過去許多企業的軟體專案停留在概念驗證或單點輔助階段，但研華的作法證明，將人工智慧與企業內部既有的關鍵業務流程深層結合，能產生可量化的營運效益。
對台灣的中小企業與製造業者而言，此案例提供了務實的轉型參考。推動實體情境的 AI 應用時，重點不在於自行開發全新的大型模型，而是如何把分散在內部各個系統的數據有效串聯，並加上資訊來源驗證（Citation-First）等防護措施，讓前線員工能安心使用工具做精準決策。
背景補充
「數位轉型鼎革獎」由《哈佛商業評論》全球繁體中文版與 SAP 共同發起，自 2021 年起舉辦，旨在表彰運用數位科技達成營運創新與提升競爭力的企業。「智慧管理轉型獎」則專注於內部流程優化、組織管理改善及大規模商業落地實績。
在此專案中提到的「AI Agent（人工智慧代理人）」，是指具備自主檢索、分析與處理複雜任務能力的人工智慧系統。研華未來規劃將 Customer360 擴展為多個 AI Agent 組成的矩陣，進一步讓自動化智慧分析延伸至跨部門的營運協作中。
常見問題
研華 Customer360 主要為業務團隊解決了什麼問題？
該系統將分散於 CRM、ERP 與外部市場的數據統整至單一介面，免去業務員跨系統搜集資訊的時間，使訪前準備時間縮短近九成。
企業導入 AI 時如何防止產生錯誤或虛構資訊？
研華在系統中採用「Citation-First」機制，要求 AI 產出的市場分析報告均須附帶明確的可追溯引用來源，便利使用者事後查驗。
Customer360 在營運效益上取得了哪些具體成效？
系統上線後分析超過五千筆商機，使訂單成交率提升兩成，並成功普及至全球二十七個國家的營運據點。