全球國際連鎖飯店巨頭正加速導入人工智慧（AI）服務，透過對話式工具協助旅客處理行程規劃與住宿諮詢。包含雅高集團（Accor）、希爾頓（Hilton）與洲際酒店集團（IHG）皆已在官網與應用程式中部署 AI 系統，藉此提升直接預訂率並優化顧客體驗。
雅高集團擴大部署 ALL Concierge 處理逾百萬次對話
雅高集團旗下會員計畫將其推出的 AI 禮賓對話工具 ALL Concierge 從初期測試轉為全面上線。該工具能從旅遊靈感發想、預訂流程到入住後的顧客服務提供全程協助，至今已處理超過 100 萬次旅客對話。目前該系統可在官方網站、行動應用程式（App）以及 WhatsApp、iMessage 等通訊軟體上運作，並支援多國語言。此外，雅高也針對內部員工推出名為 The Butler 的 AI 工具，提供即時資訊與作業指導，讓第一線員工能更專注於高價值的面對面服務。
希爾頓與洲際集團強攻對話式搜尋與預訂
希爾頓集團亦推出了 Hilton AI Planner，透過對話式搜尋介面協助使用者發掘目的地、比較飯店特色與設施細節，並逐步擴大使用範疇。洲際酒店集團則在旗下網站與獎勵計畫行動應用程式上線對話式搜尋測試版，期望藉由 AI 驅動的搜尋機制提高旗下飯店的曝光度與轉化率。這些國際集團的做法展現出 AI 工具在旅宿業從搜尋端到下單端的全方位滲透。
這代表什麼
這項趨勢反映出 AI 應用在服務業已經從單純的「自動化客服」升級為「商業營收引擎」。對旅客而言，直覺的 AI 對話降低了搜尋景點與飯店的門檻，能隨時獲得個人化推薦；對飯店業者來說，自建 AI 工具最核心的戰略意義在於降低對線上旅行社（OTA）的依賴。以往 OTA 平台抽取的訂房佣金動輒高達 15% 至 30%，大幅侵蝕飯店利潤。透過打造自身的 AI 對話體驗，飯店能引導消費者直接在官網預訂，鞏固客源並提升獲利。對台灣的旅宿業者與中小企業而言，這顯示數位轉型已不再只是架設網站，而是如何利用 AI 打造流暢的對話式互動，藉此留住顧客。
背景補充
在旅遊產業中，線上旅行社長期掌握了大量消費者搜尋流量，使飯店業者必須支付高昂佣金以換取曝光。隨著大型語言模型（LLM）與生成式 AI 技術成熟，自然語言對話成為新的搜尋入口。據統計，已有超過半數的旅客曾嘗試使用 AI 工具來規劃旅遊行程，包含尋找景點、安排餐飲或尋求行程靈感。然而，目前多數目的地行銷組織或中小型飯店業者仍缺乏明確的 AI 策略，這讓優先布局 AI 技術的大型飯店集團得以在新型態的搜尋習慣中搶占先機。
常見問題
飯店業導入 AI 對話工具的主要好處是什麼？
除了能 24 小時提供旅客個人化的行程建議與客服回應外，更能提高官網直接預訂率，減少支付給線上旅行社的高額佣金。
一般旅客目前可以在哪些管道體驗到飯店的 AI 禮賓服務？
旅客可在各大飯店集團的官方網站、行動應用程式（App），甚至是 WhatsApp 和 iMessage 等常見通訊軟體上體驗對話服務。
中小型旅宿業者需要自己開發類似的 AI 模型嗎？
不需要自己開發底層模型，通常可透過整合現有的生成式 AI 服務或第三方對話系統，快速導入適合自身飯店的智慧客服與預訂輔助工具。