:::

113年實戰議題：智慧客服整合人工智慧應用將系統擬人化

編輯群2024-10-23
28

產業別：人工智慧應用服務產業

產業痛點：

  • 當使用者透過不同方式詢問相同問題時，系統可能難以判讀正確意圖，導致無法完整回答問題或提供錯誤資訊。這不僅會降低使用者滿意度，還可能增加客服部門的工作量。未來的挑戰在於強化系統對語意的理解能力，改善對多樣化問題表達的回應，從而提升服務效率。
  • 若系統未能妥善篩選龐大的資料量，錯誤資訊可能會被納入知識庫，進而影響回答的準確性，這可能導致使用者困惑，甚至引發申訴。要改善此問題，應該增加自動化資料篩選及檢查機制，確保提供的回應內容準確且即時。
  • 客服的問題整理過程耗時且無法及時應對政府政策變動，尤其在面對大量對話和政令傳遞時，效率不高。未來的改進方向應包括提高自動化處理效率，讓系統能更快速理解並截取對話重點，確保客服系統在高效應對政令及使用者查詢方面有更好的表現。

導入AI效益：

  • 智慧客服整合人工智慧技術並實現系統擬人化，能大幅提升客服系統的訓練效率。透過自動化學習，系統能快速掌握大量客戶互動資料，進行自我改進，不僅能提高客服回答的精準度，還能有效降低人力訓練的成本。這樣的自動化學習功能讓系統在面對多變的客戶需求時，能夠更準確地回應問題，隨著不斷更新知識庫，系統的競爭力和應對能力也將持續增強。例如，當客戶提出複雜問題時，智慧客服能基於已累積的資料迅速提供精確的解答，這樣不僅減少了人工干預的必要性，也提升了整體服務品質。
  • 此外，系統能夠快速生成多樣化的問答內容，包括延伸問題和同義詞的發想，解決了人工設定問答時繁瑣且耗時的問題。透過這樣的自動生成功能，智慧客服的應答範圍更廣，也讓系統具備高度的靈活性，能夠即時回應各種可能的客戶詢問。這樣的功能不僅減少了客服人員的工作負擔，也提升了系統的延展性，未來更有可能實現完全自動化的問題延伸和解答機制，進一步最佳化整體的服務流程。
  • 最重要的是，智慧客服透過擬人化的語言處理技術，讓使用者感受到更加自然、流暢的互動體驗，減少機械化的感覺。這樣的擬人化設計能增加使用者的互動感受，讓他們感覺到更親切的服務方式，進而增強對智慧客服的信任感與滿意度。例如，當使用者詢問市政服務時，智慧客服能以自然、具情感的語言回應，讓市民感受到更真實的互動體驗。這不僅提升了服務的親和力，也強化了民眾對市政服務的使用意願。

常見AI技術：

  • 生成式人工智慧，如：OpenAI的GPT、Anthropic的Claude等。