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113年實戰議題：政府機關話務服務結合人工智慧之應用
編輯群2024-10-23
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8產業別：人工智慧應用服務產業
產業痛點：
- 目前政府機關的語音宣告仍須透過人工錄音完成，當宣告內容有變更時，需重新錄製，這樣不僅費時，還可能因錄音人員異動而出現音質不一致的情況，進而影響整體服務的品質。頻繁的錄音需求容易讓系統維護工作更加繁瑣，且增加了人力成本，這對於政府機構的運作效率是一個明顯的痛點。
- 話務人員經常需要查找政府部門的業務職掌，然而由於資料更新不即時或不完整，導致在轉接電話時容易發生錯誤。這不僅延誤了民眾的需求解決，還可能讓話務人員增加額外負擔。這樣的狀況會導致流程中斷，進一步降低政府部門的服務效能，讓民眾對政府服務的滿意度大幅降低。
- 話務中心的人員流動率相對較高，新進人員對政府部門的業務熟悉度不足，難以在短時間內掌握完整的業務內容，導致查詢資料時間過長且無法精準回答問題。這不僅增加了話務處理的時間成本，還可能造成民眾的不滿，進一步降低了政府部門的整體服務品質。
導入AI效益：
- 政府機關話務服務結合人工智慧的應用，能夠顯著提升資訊傳遞的即時性與效率。透過文字直接轉換為虛擬語音，系統無需依賴特定錄音人員或錄音場地，大幅降低了錄音的成本與時間需求。這項功能允許系統快速生成高品質的語音內容，並能即時向民眾宣佈最新消息或重要資訊，特別是在突發事件或快速變更的情況下，這樣的即時回應能力顯得尤為重要。無論是緊急公告還是政策更新，系統能確保資訊準確且迅速地傳達給大眾，從而提升政府資訊發布的效能。
- 人工智慧系統還能即時解答民眾提出的簡易問題，涵蓋常見的業務諮詢，減少民眾等待話務員接聽的時間。這項功能不僅能大幅縮短民眾的等待時間，還能有效減少話務量，讓話務人員能夠專注處理更加複雜的問題。通過這樣的智能化服務，政府機關能夠提升整體服務品質，同時減輕話務部門的業務負擔，讓服務更具效率和品質，確保民眾的需求得到即時且精準的回應。
- 此外，結合語音辨識技術，系統可以即時分析民眾的語音需求，並與市府通訊錄及1999知識庫連接，將通話自動轉接至正確的業務承辦人，確保問題能夠迅速得到解決。當系統無法準確辨識語音需求時，通話會自動轉接至話務人員，並同時顯示與民眾的對話紀錄，避免民眾重複說明，提升整體服務的流暢度與精確性。這樣的應用不僅減少了人工接聽電話的負擔，也有效提高了話務處理的效率，使得話務服務更加迅速且精準。
常見AI技術：
- 生成式人工智慧，如：OpenAI的GPT、Anthropic的Claude等。
- 深度學習，架構如：Tacotron 2、WaveNet。
- 文字生成語音技術，如：Google Text-to-Speech、Amazon Polly、IBM Watson Text to Speech、Microsoft Azure Text to Speech。