電信龍頭中華電信面對大規模人力交替挑戰，選擇透過人工智慧（AI）技術建立企業內部數位知識庫，將資深工程師的實務經驗保留下來。總經理林榮賜表示，企業應用 AI 的核心價值並非取代人力，而是放大既有員工的專業能力，進一步帶動組織進化與服務升級。
自研平台降低技術門檻 轉化專業為 AI Agent
中華電信旗下擁有超過兩萬名員工，隨著既有資深技術人員陸續邁入退休潮，傳統面對面傳授經驗的方式已無法滿足龐大的傳承需求。為了克服技術斷層，中華電信開發出名為「AI Factory」的內部平台，採用低程式碼（Low-Code）與零程式碼（No-Code）設計，大幅降低一般員工調用 AI 工具的困難度。
透過這項工具，同仁可將平日累積的故障排除流程與技術知識，直接轉化為智慧代理人（AI Agent），把專業經驗轉變成能隨時調閱的數位資源。目前中華電信已培養超過1,600位 AI 種子人才，成功完成31項關鍵技術的系統化保存，並製作出180門數位教材，全面普及內部學習氛圍。
實際應用顯著優化 選址與排障效率大幅提升
在日常營運範疇中，中華電信將 AI 科技貫徹至基地台建置、網路維運、資訊安全及客戶服務等多項核心業務。以全台近五萬座基地台的選址作業為例，過去人工評估需要耗費10個工作天，現在透過 AI 輔助最快僅需20秒即可完成，甚至多發掘出30%過去未曾注意到的潛在地點。
在第一線網路維修方面，現場工程師尋找故障解決方案的時間縮短了八成，障礙排除的準確率更高達98%以上。在客戶服務端，處理單一案件的查詢時間從原先的252秒降至23秒，資訊精準度達到99.8%。此外，資安團隊運用 AI 輔助異常狀況分析，將原本需花費2.16小時的作業處理縮短為5分鐘，顯著提升整體風險防範的能力。
這代表什麼
對許多台灣本土企業而言，面對少子化與資深員工退休交接的世代斷層，是極其棘手的營運挑戰。中華電信的作法示範了企業如何利用 AI 解決傳統經驗無法被有效傳承的痛點。過去老員工的直覺與經驗往往隨其離職而消失，但藉由零程式碼工具與 AI Agent 的設計，能把技術知識留在組織內部，讓新手也能快速達到高標準的作業水準。
對於一般使用者與企業客戶來說，這種內部轉型帶來的最直觀改變就是服務反應速度與穩定度提升。當電信業者能以秒級速度定位網路問題並即時處理資安威脅，一般民眾獲得的通訊品質與安全保障也會隨之提高。這項經驗也證明，AI 導入並不一定要盲目追逐對外的大型應用，從企業內部流程與知識管理著手，往往能更快看到實質效益。
背景補充
隨著大型語言模型（LLM）與生成式 AI 的快速發展，企業內部知識管理進入全新階段。過去的知識庫多半是以傳統檔案或內部網頁形式呈現，員工搜尋時常面臨關鍵字不精準、無法直接給出解答的困境。現代的 AI 知識庫則結合了檢索增強生成（RAG）技術與 AI Agent 架構，讓 AI 不僅能「理解」文件的含義，還能主動執行特定的工作流程。
中華電信身為台灣主要的電信營運商，管理著龐大的基礎設施與龐大使用者基底。因應多雲與複雜網路環境，各類專業領域的分工極為細緻。這種大型組織要順利推動數位轉型，往往受到舊有系統與非技術人員適應門檻的限制。因此，導入低程式碼平台打破技術藩籬，讓各部門業務專家自行建立專屬的 AI Agent，已成為許多大型企業推動數位化經驗傳承的重要戰略手段。
常見問題
中華電信如何將資深員工的經驗轉換為 AI 知識庫？
中華電信透過自主研發的「AI Factory」低程式碼與零程式碼平台，讓員工能將累積多年的故障排除與維運經驗直接轉化為 AI Agent，建立可即時檢索的數位知識庫。
導入 AI 技術後對中華電信的網路與客服效率有哪些改善？
基地台選址評估時間由 10 個工作天縮短至最快 20 秒，現場排障查詢時間減少八成，客服案件處理時間從 252 秒降至 23 秒。
中華電信發展 AI 的主要立場是什麼？
中華電信強調 AI 的核心價值在於「放大」員工的專業能力而非取代人力，藉由科技保存組織技術資產並降低退休潮帶來的斷層衝擊。