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113年實戰議題：自動化客服在傳統旅行社的導入與應用
編輯群2024-10-23
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4產業別：人工智慧應用服務產業
產業痛點：
- 由於外國團體產品的種類繁多，客服人員無法完全掌握每個產品的細節，因此在回應客戶問題時，常需花費大量時間進行搜尋和查找，無法快速提供解答。這種情況下，面對不同產品的差異化需求，可能導致客戶體驗下降，且增加了客服人員的負擔與工作壓力，降低整體服務效率。
- 客服人員的服務能量有限，無法同時應對多組客戶的需求，特別是在高峰時段或非工作時間，更無法提供及時的服務回應，這可能導致客戶流失或對服務品質的不滿。
- 客服服務的入口繁多，如Line@、Facebook、Email、個人Line及電話等，導致客服人員需要頻繁在不同平台間切換。這種情況不僅增加了客服人員的負擔，也可能導致客戶資訊難以整合，無法提供一致性服務，進而降低了客戶體驗。整合各個管道的客戶資料和需求已成為提升客服效率的重要課題。
導入AI效益：
- 透過智慧化系統的設計，自動化客服能夠即時處理各類開放性問題，滿足基礎的客戶服務需求，讓客戶無需等待人工介入即可快速獲得解答。這不僅減少了對人力資源的依賴，還能顯著縮短客戶的等待時間。例如，客戶可能在查詢行程、價格或訂位狀況時，系統能夠即時提供準確的資訊，讓客戶在短時間內得到滿意的答覆，隨著系統不斷學習使用者的需求與問題模式，它還能進一步提升回應品質，增加使用者對品牌的忠誠度。
- 此外，該自動化客服技術具有全天候運作的能力，尤其在非上班時間內，系統仍能自動回應客戶的問題，確保客戶能在任何時間點都獲得即時的服務。對於較為複雜的詢問，系統可以進行智慧分流，將問題自動轉交至對應的部門或人員處理，避免因問題複雜而無法解答的情況。這樣的分流功能不僅提高了整體客服處理的效率，還能減輕客服人員的工作負擔，讓他們更專注於處理高價值或複雜的問題。
常見AI技術：
- 生成式人工智慧，如：OpenAI的GPT、Anthropic的Claude等。