人工智慧(AI)發展日新月異，以往提供制式化問答的智慧客服已經不敷需求，繼之而起的，是已建立知識圖譜應用的智慧助理，透過知識圖譜，智慧助理可以化身櫃姐-知無不言、言無不盡地服務客戶，讓消費者以最省時、省力的方式找到自己喜愛的商品。 對於消費者而言，日常生活中最常接觸到的AI應用，就屬智慧客服或智慧助理。以智慧客服而言，客服機器人主要要解決顧客的提問，然而卻常常面臨到客服機器人回覆過於制式、僵化且缺乏彈性。 運用知識圖譜建立智慧助理 為了建制一個問答流暢的智慧助理，必須特別優化自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等技術，資策會數位服務創新研究所(服創所)在經濟部技術處的支持下，所研發的領域知識建置與管理工具，可以協助將企業網站、資料庫及文件等，透過人工智慧辨識模型，直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上，當客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據知識圖譜進行主動反問，並透過多輪的對答，提供精確的答案，以節省專業知識人力成本及詢答時間，並能提供消費者更好的消費服務體驗。 資策會服創所組長陳棅易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的 API，並依據固定的資料格式，設計回應的樣板，例如，透過Line、Facebook messenger查詢包裹運送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題，就必須仰賴更複雜的技術。在技術上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站，甚至於社群網站等非結構化的資料，轉換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業知識圖譜。 簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標註文字與文字之間的關係，自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。以知名連鎖飲品店「50嵐」為例，電腦可以從社群資料中，取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」，而從 50嵐的商品資料中，建立50嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50嵐的烏龍茶是哪裡產的？」，系統即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應消費者，讓客服更加聰明與專業。 另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費者，例如，孕婦在生產前定期產檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過 Line 和 Facebook messenger 主動通知，讓孕婦產前檢查不漏接，安全更有保障。 資策會服創所研發的智慧助理，已逐步應用到零售、金融及醫療業，包括信用卡優惠諮詢、商品規格諮詢，以及醫療衛教諮詢等，並有多家廠商已完成實證，未來更可串接外部社群資料或開放知識圖譜，未來也將持續與合作夥伴，共同推進知識圖譜應用於各種新型態的人工智慧服務。 知識圖譜應用: 衛教小天使對話機器人 新手孕媽咪們，在懷孕期間總會遇到不少的問題，如孕吐、飲食、胎兒的健康、產檢注意事項等，不但影響到睡眠作息與個人健康，更可能進一步影響到胎兒健康。 資策會服創所與華馨健康科技合作，針對懷孕期間可能遇到的大小事情，透過人工智慧技術，將衛福部衛教手冊、社群討論文章進行自然語言處理與知識圖譜技術，打造衛教小天使。 ▲服創所與華馨健康科技合作開發針對懷孕期間的大小事情回答的衛教小天使對話機器人 如果有產檢相關的問題，可以透過產檢ABC進行詢問，系統會藉由互動問答的方式，提供產檢是否需自費以及可以檢測的病症等資訊。若希望針對孕期的飲食、健康狀態有問題，就可以使用懷孕萬事通，透過自然語言進行發問，系統則會提供與問題最相關的專家答案。此外，還有好孕資源、福利補助等資訊，提供孕媽咪們參考。 ▲衛教小天使可以以自然語言進行發問，系統則會提供與問題最相關的專家答案
人工智慧(AI)發展日新月異，以往提供制式化問答的智慧客服已經不敷需求，繼之而起的，是已建立知識圖譜應用的智慧助理，透過知識圖譜，智慧助理可以化身櫃姐-知無不言、言無不盡地服務客戶，讓消費者以最省時、省力的方式找到自己喜愛的商品。 對於消費者而言，日常生活中最常接觸到的AI應用，就屬智慧客服或智慧助理。以智慧客服而言，客服機器人主要要解決顧客的提問，然而卻常常面臨到客服機器人回覆過於制式、僵化且缺乏彈性。 運用知識圖譜建立智慧助理 為了建制一個問答流暢的智慧助理，必須特別優化自然語言處理、語意分析引擎、多輪對話、情境感知、情感辨識、個性化等技術，資策會數位服務創新研究所(服創所)在經濟部技術處的支持下，所研發的領域知識建置與管理工具，可以協助將企業網站、資料庫及文件等，透過人工智慧辨識模型，直接轉成企業知識圖譜。如果用在智慧客服上，當客戶詢問的問題很模糊時，就可以依據知識圖譜進行主動反問，並透過多輪的對答，提供精確的答案，以節省專業知識人力成本及詢答時間，並能提供消費者更好的消費服務體驗。 資策會服創所組長陳棅易指出，一般簡單的智慧助理，是透過串接固定的 API，並依據固定的資料格式，設計回應的樣板，例如，透過Line、Facebook messenger查詢包裹運送過程、到貨時間，十分簡單。但若是針對客戶靈活的問題，如防癌保單條款、信用卡申辦條件、法律諮詢等專業問題，就必須仰賴更複雜的技術。在技術上，必須能夠讓人工智慧將文件檔案、網站，甚至於社群網站等非結構化的資料，轉換成電腦可以理解的模式，也就是建立企業知識圖譜。 簡單地說，知識圖譜主要藉由抽取所有資料的重要文字，以及標註文字與文字之間的關係，自動化建立起所有人、事、物之間的關係圖。以知名連鎖飲品店「50嵐」為例，電腦可以從社群資料中，取得並自動判斷南投跟烏龍茶的關係叫做「產地」，而從 50嵐的商品資料中，建立50嵐跟烏龍茶的關係叫「產品」。一旦消費者希望了解「50嵐的烏龍茶是哪裡產的？」，系統即可透過知識圖譜的推論，提供「南投」的答案回應消費者，讓客服更加聰明與專業。 另一方面，智慧助理不再是被動地接收問題，還能夠主動通知提醒消費者，例如，孕婦在生產前定期產檢非常重要，透過知識圖譜，智慧助理知道孕婦何時要做羊膜穿刺，會透過 Line 和 Facebook messenger 主動通知，讓孕婦產前檢查不漏接，安全更有保障。 資策會服創所研發的智慧助理，已逐步應用到零售、金融及醫療業，包括信用卡優惠諮詢、商品規格諮詢，以及醫療衛教諮詢等，並有多家廠商已完成實證，未來更可串接外部社群資料或開放知識圖譜，未來也將持續與合作夥伴，共同推進知識圖譜應用於各種新型態的人工智慧服務。 知識圖譜應用: 衛教小天使對話機器人 新手孕媽咪們，在懷孕期間總會遇到不少的問題，如孕吐、飲食、胎兒的健康、產檢注意事項等，不但影響到睡眠作息與個人健康，更可能進一步影響到胎兒健康。 資策會服創所與華馨健康科技合作，針對懷孕期間可能遇到的大小事情，透過人工智慧技術，將衛福部衛教手冊、社群討論文章進行自然語言處理與知識圖譜技術，打造衛教小天使。 ▲服創所與華馨健康科技合作開發針對懷孕期間的大小事情回答的衛教小天使對話機器人 如果有產檢相關的問題，可以透過產檢ABC進行詢問，系統會藉由互動問答的方式，提供產檢是否需自費以及可以檢測的病症等資訊。若希望針對孕期的飲食、健康狀態有問題，就可以使用懷孕萬事通，透過自然語言進行發問，系統則會提供與問題最相關的專家答案。此外，還有好孕資源、福利補助等資訊，提供孕媽咪們參考。 ▲衛教小天使可以以自然語言進行發問，系統則會提供與問題最相關的專家答案
