網路設備大廠思科（Cisco）與職場教練平台 BetterUp 合作的調查指出，職場中廣泛普及的人工智慧（AI）工具雖然提升個人產出效率，卻可能隱形侵蝕團隊內部的合作信任。資料顯示，高頻率依賴 AI 工具的同仁，在團隊價值認同與人際協同效能上出現顯著降幅。
每週省下 6.5 小時 團隊信任度卻逆向下滑
這項研究調查思科內部員工使用 AI 工具的情形，結果顯示高達 94% 的同仁曾體驗過企業內部部署的 AI 工具，其中每日頻繁使用的同仁，平均每週能為自己省下約 6.5 小時的作業時間。然而，這項效率躍升的背後卻伴隨意料之外的人際挑戰。
研究數據揭露，個人專業能力雖然因數位工具強化，但最積極使用 AI 工具的人員，其團隊信任感與協同運作效益卻出現超過 20% 的下滑。思科人資長 Kelly Jones 對此表示，企業數位轉型的關鍵難題往往不是技術本身，而是隨之衍生的組織心理學與同仁互動模式的改變。
協調稅與真實性鴻溝 揭示人際互動新困境
報告進一步拆解侵蝕團隊信任的兩大核心機制：「協調稅」（coordination tax）以及「真實性鴻溝」（authenticity gap）。所謂協調稅，是指員工習慣直接尋求數位工具協助，大幅減少向同仁請益的機會，導致團隊失去交流隱性知識、了解彼此專業長處的機會，原本奠定信任的人際互動被簡化省略。
另一方面，真實性鴻溝是指 AI 生成內容過於完美精緻，反而讓同事難以分辨該產出是寄件者的個人原創思考，抑或是由自動化工具所生成，導致同仁對其判斷力產生疑慮。為改善此現狀，思科推動領導者透明化策略，人資長率先行為示範，在成果白皮書中明確標記 AI 協助歷程；研究亦證實，當主管負責任地運用數位工具，團隊成員跟進的機率將成長一倍。思科也於內部提供 AI 教練服務，首月即吸引逾 2 萬名員工加入。
這代表什麼
這項研究結果對台灣企業與中小企業主具有極高參考價值。過往企業在評估 AI 生成與自動化工具的效益時，多半聚焦於可量化的「時間節減」與「人均產出」，卻容易忽略組織內部的社交資本與隱性知識傳承。當同仁習慣透過軟體快速取得答案，跨部門與同事間的非正式對話將迅速銳減，長期可能導致企業文化斷層。
對於正積極導入各類 AI 工具的台灣企業而言，管理階層需重新定義團隊協作規範。主管不能只追逐效率指標，更必須引導團隊在透明溝通與關係維繫之間取得平衡，建立「公開坦承使用工具」的文化，才能避免自動化過程對組織凝聚力造成無形傷害。
背景補充
思科（Cisco）作為全球網路與通訊基礎設施龍頭，近年全力推動企業內部數位化與人工智慧轉型，透過部署各類自動化與輔助軟體來協助全球數萬名員工優化日常工作流程。BetterUp 則為全球知名的專業職涯與領導力教練平台，專注於利用行為科學與軟體數據改善職場心理健康、團隊互動與溝通效率。
隨著大型語言模型（LLM）與各類智慧輔助工具在職場快速普及，企業轉型的焦點已從早期的「軟體部署」與「技術評估」，轉移至「組織管理」與「人際互動」範疇。思科的案例正凸顯出高科技企業在追求高效能的同時，如何重塑內部協作與溝通機制，已成為數位轉型浪潮下的新課題。
常見問題
導入 AI 工具為什麼會影響職場團隊的信任感？
員工轉向 AI 尋求答案會減少同事間的溝通機會，產生「協調稅」；同時，AI 生成內容的高度精緻化易引發「真實性鴻溝」，讓同仁質疑內容是否具備個人真實思考。
思科內部調查中，AI 工具帶來了哪些具體的效益與隱憂？
效益方面有高達 94% 員工曾使用 AI 工具，每日使用者每週可省下 6.5 小時；隱憂則是活躍使用者的團隊信任度與協調效率出現超過 20% 的降幅。
企業領導者可以採取哪些策略來維護團隊信任？
領導者應公開透明地標註 AI 輔助成果，經理人需率先行為示範，並建立鼓勵公開實驗的團隊規範，重視同仁間的實體交流與關係構建。