【109年 應用案例】 「到府洗衣智慧服務系統」,透過AI會員經營,打造智能化洗衣產業
方便又好用的洗衣業者哪裡找?
當想送洗衣物至乾洗店時,偏偏電話打不通,無法確認今日是否營業該怎麼辦?乾洗店APP下載佔空間又卡卡不好用?送洗後衣服有問題卻沒有客戶服務系統,產生客訴無法即時處理怎麼辦?
根據行政院主計總處統計,全台洗衣業家數在2019年8月已超過6,000家,如何在眾多洗衣業者中脫穎而出,與眾不同,成為一個重大課題。
客訴管理,危險邊界
國內某乾洗品牌連鎖店,於2015年中推出洗衣APP,主打「到府收送洗衣」,目前該APP已有2萬次下載,會員人數大約6,000人,實際每月約300人次使用,在如此便利的服務下,卻收到許多消費者不好的評論,造成營運無法順利擴張,其面臨之問題及改善需求有以下二點:
1.消費者缺乏下載APP的誘因及居高不下的成本:
消費者要使用服務需先下載APP,「如何讓消費者願意下載」是APP服務的最大難關。且因採平價、高品質的理念,運用到府收送的服務流程,物流成本已比同業高出許多,又要在推廣APP上付出行銷費用等,在成本居高不下的狀態下,很難達成永續經營的目標。
2.人力不足造成的客戶服務問題:
原APP的客戶服務方式是以電子郵件為主,因人力不足所以無法以電話方式服務,故在回應上無法即時滿足消費者需求,且常造成對消費者問題反應的遺漏,進而造成消費者不滿意的情況。
目前多數客訴問題發生於消費者收到衣物後,發現衣物有缺漏、破損或是洗後色偏等狀況,當客服同仁接受到問題後,會先請工廠調出洗衣袋照片,同時請消費者提供收到的衣物照片兩相比對,若確認此問題並非工廠疏失時,會將工廠所提供之照片傳遞給消費者以釐清問題。此客服流程需花費大量人力及時間才能處理完成,實在欠缺服務效率!
完善的AI客服體驗
思言科技股份有限公司與AI團隊切斯特國際有限公司合作,透過數據分析與智能客服打造「智慧線上預約服務系統」,利用系統線上預約洗衣服務到府收送,並打造24小時隨時預約及客服回覆服務。
且智能客服採用最新人工智慧深度學習,自動記錄每一次問答紀錄,具備錯誤矯正的能力,並新增客服表單、推播功能、客服機器人及LINE真人客服等服務管道,大幅提升客戶聯繫及確認的方便性,確實縮短客服處理時間,也提供更即時的服務,並透過數據分析打造自動化的AI會員經營術,有效提高消費者回購率及滿意度。
▲1對1 LINE線上真人客服
▲到府洗衣智慧服務系統
降低服務使用門檻,有效提升客戶服務滿意度!
乾洗品牌連鎖店之服務原先需下載APP才可使用,在導入AI聊天機器人技術後,已轉換成只要加入LINE@便可使用。由於服務入口更換,在試營運期間已明顯感受到消費者使用意願提升,訂單及營業額也同步增加。
未來將擴大推廣,除在網路下關鍵字廣告外,也會在門市請人員進行推廣,並已規劃「舊會員邀新朋友得優惠」之行銷活動。且已將本系統應用至餐飲業,未來將會持續將本系統推廣至其他適合之產業。
乾洗品牌連鎖店已規劃將開立「小型門市」,減少檢查訂單及衣服之人力,並已與取物櫃業者聯繫合作,以期多方服務消費者。