【110年 應用案例】 屈臣氏導入insider AI 技術平台 加強客戶體驗提升轉換率
擁有台灣實體連鎖藥妝龍頭地位的台灣屈臣氏,近年來持續擴大數位轉型的腳步,自2014年成立屈臣氏網路商店,積極發展電商市場外,更透過結合Insider的AI技術,自營的官網加上藉由大量的門市銷售數據、會員消費行為累積,及AI的個人化推薦、在最佳的時機點投放最佳的接觸訊息給使用者,大幅提升消費者在Online成交與在線下購物的O+O全通路消費體驗,大大提升轉換率。
O+O線上加線下 提升客戶轉換率,帶動業績成長
屈臣氏集團為全球零售巨擘,過去30年在台灣落地深耕,專精於零售、門市營運SOP流程優化、零售供應鏈等,但對於電子商務平台經營只有數年,在電商領域如何提升轉化率、透過個人化的AI演算法提供客戶最佳化購物體驗並無足夠的人才與技術資源。 相比於在零售業經常被討論的「O2O」(online to offline),屈臣氏奉行的方向則是「O+O」,也就是線下加線上。目前在屈臣氏網路商店下單的客戶,約有兩成會選擇到門市現場取貨。這時門市人員的服務如果到位,扮演現場購買的「觸媒」,就有機會利用線上商店導進來的客戶,為實體店創造額外業績。
根據統計,屈臣氏擁有將近600萬會員,在實體門市零售領域交易資料量龐大,但對比擁有120萬以上APP活躍用戶及近300萬App 下載量,會員活化的程度仍嫌不足,若能夠透過AI技術進行數據整合,也就是透過AI提供客戶進行最佳化的商品推薦以提升客戶從Offline 行為轉換至Online消費,或是導引線上客戶前往門市消費,將可提升大大客戶轉換率,帶動業績成長。
▲首頁個人化推薦模組:為您推薦
屈臣氏原始使用的開發套件為全球系統商SAP的電商解決方案Hybris,對於電子商務比較偏向單純展示、銷售,缺乏足夠技術資源處理提升消費體驗升級的相關解決方案。
Insider是一家行銷科技(martech)公司,在全球25個城市設有據點,並在台灣有專業的顧問團隊,提供顧客在地化的數位解決方案,致力於以技術優化數位行銷成效,幫助品牌推動數位成長。Insider是許多國內及全球企業包含屈臣氏、家樂福、IKEA、Lenovo、愛迪達、信義房屋、新加坡航空等大型企業的合作夥伴,在透過AI技術提升客戶轉換率、回購率、及提升廣告投資報酬率績效卓著。
屈臣氏引進insider AI演算機制主要是為了加強客戶體驗,透過AI的個人化、整合式行銷模組提升顧客戶消費的互動體驗。進而提升電子商務轉換率,以及透過AI的功能找尋對的客戶,增加新的客群、提供顧客更好的購物消費者體驗。
▲各頁依據客戶行為觸發折扣碼複製功能推薦
Insider 有許多原本已經研發好的技術模組,可以提供各種客戶於應用情境內去使用,搭配客戶在特定情況下所需要提升轉換率,可以提供許多不同功能的模組使用,目前屈臣氏電商網站/APP使用insider不同模組,另有部分也會根據屈臣氏的特殊屬性,例如民生回購、導App需求、刮刮樂折扣碼,去設計因應屈臣氏客戶特殊情境的轉換套件或個人化推薦模組。
引進Web / APP 個人化推薦、轉化模組套件 有效提升轉換率10%
屈臣氏目前已經導入模組中的前四項,預計在2021年完成全部五項模組導入後,預期提升線上線下的互相導購,進而全面提升屈臣氏的整體電商及零售業績。 1. Web Recommendation/ Conversion Suit 2. App Recommendation/ Conversion Suit 3. InStory for eCommerce 4. Mobile App Template Store 5. Insider Architect
▲屈臣氏目前已經導入AT模組,預計2021年底完成
屈臣氏2020年與insider合作以來,引進了Web / APP 個人化推薦、轉化模組套件,已有效提升成交轉換率達平均10%以上,/ROAS 平均10以上。 未來屈臣氏也希望能將POS銷售紀錄導入insider CDP,可以達成更優化的O+O互動機制,完成全通路的消費體驗。
透過結合Insider的AI技術,自營的官網加上透過大量的門市銷售數據、會員消費行為累積,以及AI的個人化推薦、在最佳的時機點投放最佳的接觸訊息給使用者,將大幅提升消費者在Online成交與在線下購物或是進入屈臣氏門市創造互動的機會。藉由新技術在電商寡占的領域,為屈臣氏在消費者心中保持美妝/保健類別中獨特的領導地位。